Tendințe de marketing digital și consum în 2025

În ultima săptămână, mai multe analize și rapoarte internaționale au scos la iveală noi tendințe în comportamentul consumatorilor ce modelează strategiile de marketing digital și de brand. Acest raport sintetizează descoperirile-cheie din surse de specialitate (de la companii de cercetare precum McKinsey, Deloitte, NielsenIQ, GWI, HubSpot, până la publicații ca Adweek și Marketing Dive, sau blogurile marilor platforme), grupându-le pe teme esențiale. Fiecare secțiune evidențiază schimbările majore – de la diferențe generaționale și preferințe de conținut, la atitudini față de branduri și așteptări legate de personalizare – și subliniază cum pot fi valorificate aceste tendințe de către echipele de marketing digital.
Shift-uri Generaționale
Figura 1: Generația X va conduce cheltuielile globale în 2025 – generația X (aprox. 41-56 ani) este estimată să cheltuiască ~15,2 trilioane USD la nivel mondial anul acesta, cea mai mare sumă dintre toate generațiile. Graficul arată că și Millennials (~27-40 ani) și Boomers (~57-75 ani) rămân segmente cu cheltuieli anuale masive (14,7, respectiv 13,5 trilioane USD), în timp ce Generația Z (aprox. 11-26 ani) încă își crește puterea de cumpărare (10,9 trilioane). Aceste diferențe conturează necesitatea ca marketerii să își adapteze strategiile în funcție de generație.
Generația X – putere de cumpărare și abordare digitală: Deși atenția recentă se concentrează adesea pe tineri, Gen X rămâne “motorul” principal al consumului global. Ei sunt cei mai mari cheltuitori și, totodată, cumpără în mod inteligent, integrând tehnologia în procesul de achiziție. Spre exemplu, 65% dintre consumatorii Gen X folosesc telefonul mobil în magazin pentru a obține informații despre produse, iar 63% îl folosesc pentru decizii de cumpărare. Astfel brandurile nu trebuie să neglijeze acest segment; optimizarea experienței mobile și a informațiilor online  poate influența pozitiv o generație cu bugete consistente, orientată spre confort și eficiență în cumpărături.
Generațiile tinere (Mileniali și Gen Z) – digitale, informate și axate pe valori: Consumatorii mai tineri au crescut odată cu internetul și social media, ceea ce le modelează comportamentul. Ei preferă adesea recomandările pe rețele sociale și conținutul video scurt pentru descoperirea produselor, în locul canalelor tradiționale. De asemenea, pun accent pe valorile și impactul social al brandurilor: 82% dintre consumatori (mai ales Gen Z) afirmă că preferă să cumpere de la mărci ale căror valori se aliniază cu ale lor. Generația Z în special a adoptat rapid servicii digitale care le aduc confort (mulți folosesc livrări la domiciliu și alte servicii on-demand, chiar plătind un premium pentru comoditate[1]). Fiind prima generație nativ digitală, Gen Z devine un adevărat trend-setter: va „seta tonul” așteptărilor consumatorilor în anii următori, astfel că afacerile care îi înțeleg prioritățile și stilul de viață vor avea un avantaj competitiv. Implicație: Marketerii trebuie să își concentreze eforturile tot mai mult spre Millennials și Gen Z – atât prin mesaje autentice, care evidențiază valorile brandului (de ex. inițiative de sustenabilitate, diversitate), cât și prin canalele digitale preferate de aceștia (social media, mobile). Flexibilitatea și inovația în strategie devin esențiale pentru a câștiga loialitatea noii generații de consumatori.
Preferințe de Conținut
Comportamentul media al consumatorilor evoluează rapid, influențând modul în care brandurile trebuie să creeze și să distribuie conținut de marketing. Tendințele actuale arată o preferință clară pentru formate vizuale, scurte și autentice, precum și o creștere a rolului creatorilor de conținut în deciziile de cumpărare.
Dominanța video-ului scurt și a conținutului vizual: Platformele de social media au devenit principala destinație de descoperire a produselor pentru majoritatea generațiilor (Gen Z, Millennials și chiar Gen X). Consumatorii sunt atrași de formatele video scurte, de tip Reels sau TikTok, și de conținut bogat în imagini. Conform datelor HubSpot, 45% dintre consumatori declară că preferă videoclipurile scurte (sub 60s), iar 52% apreciază conținutul vizual static (imagini, infografice) în interacțiunea cu brandurile. Implicație: Echipele de marketing ar trebui să investească în storytelling vizual – clipuri scurte, dinamice, ușor de distribuit – optimizate pentru mobile și rețele sociale. Integrarea funcționalităților de social commerce este crucială, având în vedere că 1 din 4 utilizatori de social media (inclusiv 43% dintre Gen Z) a și cumpărat direct printr-o aplicație socială în ultimele 3 luni. Un conținut „shop-able” (ex: tag-uri de produs în postări) poate scurta drumul de la inspirație la achiziție.
Autenticitatea primează în fața perfecțiunii: Consumatorii din 2025 își doresc conținut real și relatabil, mai mult decât reclame lustruite. Aproape două treimi afirmă că preferă un conținut autentic în locul unuia foarte finisat vizual. Acest apetit pentru onestitate se vede și în succesul platformelor ca BeReal (axată pe postări brute, nefiltrate) sau în tonul degajat de pe TikTok. Implicație: Brandurile pot câștiga atenția publicului prin transparență și storytelling autentic – de exemplu, prezentând culisele afacerii, testimoniale sincere ale angajaților sau utilizatorilor, și permițând o comunicare bidirecțională. Este o oportunitate de a reduce distanța percepută dintre companie și consumator, construind astfel încredere și comunitate loială.
Influencerii și conținutul generat de utilizatori ca factori de decizie: Recomandările persoanelor în care consumatorii au încredere cântăresc mult în comportamentul de cumpărare. 29% dintre oameni spun că au descoperit un produs printr-un influencer pe social media. Pentru publicul tânăr, influencerii pot conta chiar mai mult decât prietenii sau familia – utilizatorii Gen Z de social media declară că recomandările influencerilor îi influențează mai puternic decât cele ale apropiaților. Totodată, fenomenul “creator economy” a explodat: 45% dintre tinerii din Gen Z și Millennials se consideră ei înșiși creatori de conținut (vloggări, TikTok-eri, bloggeri etc.), amplificând exponențial volumul de conținut generat de utilizatori (UGC). Implicație: Marketerii pot valorifica această tendință prin parteneriate strategice cu micro-influenceri (nișați, cu audiențe bine definite), care s-au dovedit eficienți în campanii de brand. De asemenea, încurajarea UGC – de exemplu, provocări, hashtag-uri de brand, concursuri unde consumatorii creează conținut despre produs – nu doar crește expunerea organică, dar și sporește gradul de încredere al publicului. Recomandările și recenziile autentice funcționează ca dovadă socială puternică într-o epocă în care publicul evită publicitatea tradițională.
Pragmatism Economic și Orientarea către Valoare
Contextul economic incert din prezent (inflație ridicată, temeri de recesiune) și-a pus amprenta puternic asupra comportamentului consumatorilor. Aceștia devin mai prudenți și mai strategici în modul în care își gestionează bugetele, căutând valoare maximă pentru banii cheltuiți. Tendințele recente relevă un consumator care își ajustează prioritățile de cumpărare și modalitățile de plată pentru a naviga provocările financiare.
Bugete mai stricte și focus pe necesități: Mulți consumatori și-au redus cheltuielile discreționare și acum prioritizează produsele esențiale. În ultimele sondaje, 47% declară că și-au luat măsuri de precauție în eventualitatea unei recesiuni, iar 55% spun că și-au restrâns bugetele din cauza condițiilor economice, comparativ cu doar 11% care au devenit mai relaxați la cheltuire. Chiar dacă nu toți sunt de acord dacă economia este oficial în recesiune, impactul incertitudinii se vede în comportament: cumpărătorii devin mai calculați, eliminând cumpărăturile impulsive și orientându-se spre ceea ce consideră cu adevărat important. Un studiu McKinsey confirmă că creșterea prețurilor (inflația) este preocuparea #1 la nivel global în 2025, depășind alte îngrijorări precum schimbările climatice sau șomajul. Ca rezultat, aprox. 79% dintre consumatori recurg într-o formă sau alta la “trading down”– adică fie cumpără mai puține articole, fie caută activ alternative mai ieftine sau reduceri. Implicație: Brandurile trebuie să demonstreze valoare și utilitate clară. Comunicarea ar trebui să sublinieze elementele de durabilitate, calitate superioară sau economie pe termen lung pe care produsul/serviciul le oferă. De asemenea, poziționarea ofertelor ca fiind „inteligente” (smart buys) sau indispensabile în viața de zi cu zi poate menține interesul consumatorilor și în vremuri de cumpătare.
Căutarea ofertelor și amânarea cumpărăturilor mari: Consumatorii devin mai răbdători și mai dispuși să aștepte promoțiile potrivite. Peste jumătate dintre cumpărători caută activ discount-uri și promoții la aproape fiecare achiziție pe care o fac. De exemplu, în categoria fashion din SUA, 47% dintre clienți afirmă că așteaptă reducerile sau sezonalul de sales înainte de a cumpăra un articol dorit. Totodată, ~49% dintre consumatorii americani intenționează să amâne achizițiile majore în următoarele luni până când situația devine mai predictibilă. Acest comportament este observat și de retaileri: două treimi dintre directorii din retail se așteaptă ca oamenii să facă cumpărături mai frecvent, dar cu coșuri mai mici, concentrându-se pe produse de bază și fiind mai atenți cu cheltuielile neesențiale. Implicație: Tactica de marketing trebuie adaptată pentru un consumator în așteptare. Brandurile pot beneficia de pe urma campaniilor de reduceri flash, ofertelor personalizate și programelor de loialitate care răsplătesc cumpărăturile repetate mici. De asemenea, merită calibrate mesajele de promovare pentru a induce un sentiment de urgență justificată (“acum este momentul optim să cumperi, pentru că…”) – de pildă, evidențiind beneficiile imediate sau economiile pe termen lung în comunicare. Planificarea lansărilor de produs ar putea ține cont de “ferestre” când consumatorii sunt dispuși să cheltuiască (ex: în preajma salariilor sau a sărbătorilor cu bonusuri financiare).
Recalibrarea definiției “valoare”: trading down vs. indulgence: Interesant este că, deși majoritatea cumpărătorilor taie din anumite cheltuieli, nu sunt dispuși să renunțe la toate micile lor plăceri. În loc de austeritate totală, consumatorii regândesc modul de alocare a banilor – făcând compromisuri într-o categorie pentru a-și permite o extravaganță în alta. Peste o treime dintre consumatori declară că au economisit la unele cumpărături pentru a putea “să se răsfețe” la un alt capitol. Mai mult, aproape 1 din 5 este dispus să taie chiar și din cheltuieli de necesitate dacă asta înseamnă că poate finanța un lux ocazional pe care și-l dorește cu adevărat. Acest fenomen s-a văzut de exemplu în pandemie, când mulți au renunțat la vacanțe dar au investit în electronice de ultimă generație, sau invers. Implicație: Marketingul poate ține cont de această dinamică promovând produse din categoria “affordable luxury” sau evidențiind aspectele emoționale și experiențiale ale ofertei. Dacă brandul se află într-o categorie unde consumatorii fac trade-down (trec la variante mai ieftine), poate fi utilă introducerea unor linii de produs mai accesibile sau pachete promoționale. Iar dacă brandul se află în categoria de “răsfăț”, este important să justifice clar acea valoare adăugată (ex. calitate, statut, experiență unică) care merită sacrificiul altor cheltuieli. Totodată, comunicarea poate valida decizia consumatorului de a se recompensa (“meriți acest răsfăț după ce ai economisit în alte părți”), lucru ce poate stimula achiziția chiar și în vremuri dificile.
Opțiuni de plată mai flexibile și finanțare alternativă: O altă adaptare la constrângerile financiare este modul de plată. Consumatorii își doresc flexibilitate la cumpărare, pentru a gestiona mai ușor impactul unei plăți mari. Doar 63% mai preferă să achite integral pe loc prețul unui produs – ceilalți preferă fie plata în rate („cumpără acum, plătește mai târziu” – BNPL), fie abonamente și subscripții care eșalonează costurile. Popularitatea serviciilor de tip Buy Now, Pay Later este în creștere: deja ~8% dintre consumatori la nivel global folosesc astfel de soluții, conform GWI. În paralel, modelul de economiei abonamentelor se extinde dincolo de streaming: ~31% din consumatori plătesc în prezent un abonament digital (la platforme media, software, box-uri lunare etc.). Implicație: Brandurile pot elimina barierele de preț oferind opțiuni de plată variate și user-friendly. Integrarea serviciilor BNPL în checkout-ul magazinelor online, posibilitatea de a plăti în 3-4 tranșe fără dobândă sau lansarea propriilor planuri de rate pot crește rata de conversie pentru articolele mai scumpe. De asemenea, modelul de abonament (unde e fezabil) fidelizează clientul și asigură venituri recurente – de exemplu, oferirea unui abonament lunar pentru produse consumabile cu un mic discount poate atrage pe cei sensibili la preț. În comunicare, sublinierea costului lunar sau pe unitate de timp în locul costului total (“doar X lei pe zi pentru acest serviciu”) poate face oferta mai accesibilă percepției consumatorului prudent.
Atitudini față de Branduri și Valori
Pe o piață suprasaturată de opțiuni, loialitatea față de branduri devine condiționată de modul în care acestea se aliniază cu așteptările, valorile și interesele consumatorilor. În 2025, publicul nu mai privește brandurile doar ca pe niște furnizori de produse, ci și ca pe actori sociali și parteneri de încredere. Câteva direcții definitorii s-au conturat în atitudinile consumatorilor:
Valorile asumate de brand și dilema implicării sociale: Consumatorii acordă tot mai multă importanță misunii și valorilor promovate de companii. Un raport recent arată că 82% dintre consumatori preferă brandurile care le împărtășesc valorile, tendință și mai pronunțată la Gen Z, care susține mărcile ce promovează autenticitatea și cauze sociale relevante. Cu toate acestea, există o divergență de opinii privind activismul de brand: publicul este aproape împărțit când vine vorba de implicarea companiilor în probleme socio-politice. Aproximativ 43% consideră că brandurile ar trebui să rămână neutre, evitând să ia poziție publică, în timp ce 36% apreciază brandurile care își exprimă vocal opinia pe teme sociale. Reacțiile recente din piață confirmă că abordarea poate fi riscantă: de pildă, retailerul Target, după ce inițial s-a evidențiat prin susținerea inițiativelor DEI (Diversitate, Echitate, Incluziune), a retras o parte din aceste eforturi în 2025, declanșând un boicot de 40 de zile din partea unei părți a clientelei care și-a simțit valorile trădate. Pe de altă parte, consumatorii tineri cer tot mai mult ca mărcile să nu fie complet apolitice: 55% cred că firmele ar trebui să militeze pentru justiție rasială, și mulți indică domenii precum schimbările climatice, sănătatea publică sau inegalitatea veniturilor unde așteaptă o poziție responsabilă din partea companiilor. Implicație: Brandurile trebuie să își cunoască foarte bine audiența și valorile proprii înainte de a adopta sau comunica o poziție pe o temă sensibilă. Coerența și autenticitatea sunt esențiale – publicul va sancționa rapid orice percepe ca „purpose washing” (adică afișarea falsă a unor valori pentru capital de imagine). O strategie bună este ca brandul să se concentreze pe cauze care au legătură directă cu domeniul său de activitate și cu interesele clienților săi. De exemplu, o marcă din industria alimentară poate susține lupta împotriva foametei, o companie de îmbrăcăminte poate investi în sustenabilitatea lanțului de aprovizionare ș.a.m.d. În plus, comunicarea acestor eforturi trebuie făcută transparent și echilibrat – fără a transforma totul într-o campanie de PR, ci arătând concret ce acțiuni întreprinde compania. Într-o eră a polarizării, a „vorbi sau a nu vorbi” devine un act strategic: brandurile pot câștiga loialitate ferventă din partea celor care le împărtășesc viziunea, dar își pot înstrăina alți clienți. Alegerea ține de ADN-ul brandului și de așteptările segmentului-țintă.
Sustenabilitatea – de la opțiune la așteptare mainstream: Grija față de mediu s-a mutat din zona de nișă în prim-planul deciziilor de cumpărare. O majoritate semnificativă a consumatorilor globali indică eco-conștiința drept factor de diferențiere între branduri: 58% spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru produse prietenoase cu mediul, iar procentul urcă la ~60% în rândul Millennials și Gen Z, care conduc acest trend. Nu doar atât, dar aproape 43% dintre consumatori vor ca afacerile să prioritizeze sustenabilitatea în mod vizibil, ceea ce implică transparență în practici (surse, producție, amprentă de carbon). Deși paradoxal datele GWI arată că achiziția efectivă de produse second-hand online a scăzut față de 2021 (semn că sustenabilitatea nu înseamnă neapărat renunțarea la nou, ci mai degrabă alegerea unor branduri responsabile), direcția generală rămâne: consumatorii așteaptă de la branduri angajament autentic față de mediu. Implicație: Pentru echipele de marketing, sustenabilitatea trebuie integrată credibil în povestea brandului. Acțiuni precum folosirea de ambalaje reciclabile, programe de reciclare sau buy-back, compensarea emisiilor de carbon și certificările ecologice nu mai sunt doar “nice-to-have”, ci pot decide preferința consumatorului. Comunicarea trebuie însă făcută cu grijă: informațiile concrete (de ex. „Acest produs este fabricat din 80% materiale reciclate” sau „Ne propunem să reducem emisiile cu X% până în 2030”) au mai mult impact decât sloganurile vagi („ne pasă de planetă”). Un brand care reușește să fie lider pe nișa lui în inițiative eco va culege nu doar goodwill, dar și disponibilitatea clienților de a plăti un premium, așa cum o arată statisticile.
Confidențialitatea datelor și construirea încrederii: În era digitală, consumatorii devin din ce în ce mai atenți la modul în care brandurile le folosesc datele personale. Potrivit HubSpot, 75% dintre consumatori consideră acum confidențialitatea datelor un drept uman fundamental – o afirmație puternică ce reflectă cât de importantă a devenit protecția informațiilor personale. Publicul vrea să știe și să controleze exact ce date sunt colectate, cum sunt folosite și cu cine sunt împărtășite. Această sensibilitate vine pe fondul creșterii numărului de breșe de securitate și al reglementărilor precum GDPR, care au adus subiectul în prim-plan. În același timp, se manifestă un deficit de încredere în canalele media tradiționale și sociale: studiile McKinsey relevă că rețelele sociale sunt percepute ca fiind cele mai puțin de încredere surse atunci când consumatorii caută informații pentru o decizie de cumpărare. Cu toate acestea, oamenii continuă să petreacă timp pe aceste platforme și sunt influențați indirect – diferența e că se încred mai mult în persoanele din bula lor (prieteni, familie sau influenceri de încredere) decât în mesajele oficiale de brand de pe social media. Practic, canalul ca atare e privit cu scepticism, dar conținutul generat de surse percepute ca autentice pe acel canal poate influența decizia. Implicație: Marketerii trebuie să pună încrederea și transparența pe primul loc în relația cu publicul. În termeni practici, acest lucru înseamnă să adopte politici clare și comunicate vizibil privind datele (de ex. notificări transparente de cookie-uri, opțiuni ușor de folosit de tip opt-in/opt-out pentru comunicări și tracking). O idee ar fi „bargaining-ul etic” cu consumatorul: explicarea beneficiilor pe care acesta le primește la schimb pentru datele oferite (conținut personalizat, oferte relevante, experiențe îmbunătățite) și asigurarea că acele date sunt protejate. De asemenea, pentru a contracara neîncrederea generală în reclame, brandurile pot amplifica vocile terților credibili – cum ar fi testimonialele clienților reali, recenziile independente, advocacy-ul angajaților sau al influencerilor cu integritate. În social media, în locul unui ton pur promoțional, companiile pot facilita conversații autentice în jurul produselor lor (ex: grupuri de comunitate, sesiuni live de Q&A cu experți) pentru a câștiga treptat respectul publicului. Încrederea este dificil de construit, dar extrem de ușor de pierdut: un customer experience prost (o interacțiune de suport nefericită, o promisiune încălcată) poate împinge 73% dintre consumatori să se reorienteze către un competitor. Așadar, fiecare punct de contact cu clientul – nu doar marketingul, dar și serviciul post-vânzare – trebuie gestionat cu empatie și responsabilitate, pentru a consolida reputația de brand de încredere.
Așteptări legate de Personalizare și Experiența Omnicanal
Consumatorul modern nu își dorește doar un produs bun, ci și o experiență adaptată nevoilor sale specifice. Odată cu progresele tehnologice, a crescut și așteptarea ca brandurile să anticipeze preferințele individuale și să ofere interacțiuni personalizate, fără cusur, pe toate canalele. Totuși, aceste așteptări vin la pachet cu provocări legate de confidențialitate și cu o cerere pentru echilibrul corect între automatizare și atingerea umană.
Cererea pentru personalizare reală, 1-la-1: Consumatorii transmit un mesaj clar: vor ca brandurile să îi cunoască și să le adapteze comunicarea și ofertele. 76% dintre clienți se așteaptă la experiențe personalizate din partea companiilor cu care interacționează. Aceasta nu se rezumă doar la a le pune prenumele într-un email, ci la recomandări de produse relevante, conținut care li se potrivește și oferte gândite pe profilul lor de cumpărare. De fapt, 6 din 10 consumatori cred că firmele ar trebui să utilizeze datele pe care le dețin despre ei pentru a le personaliza experiența – cu alte cuvinte, există o așteptare tacită că, dacă tot oferă date prin istoricul de navigare și cumpărături, măcar brandurile să le folosească în beneficiul clientului (ex: “știi ce mi-ar plăcea, arată-mi direct acel lucru”). Implicație: Echipele de marketing ar trebui să investească serios în date & analytics pentru a construi o imagine unificată a clientului (360 customer view). Segmentarea avansată, predictive analytics și machine learning pot ajuta la trimiterea mesajului potrivit, pe canalul potrivit, la momentul potrivit – fie că vorbim de o recomandare de produs bazată pe istoricul de cumpărare, fie de conținut dinamic pe site adaptat intereselor unui vizitator. Personalizarea autentică duce la rezultate: brandurile care excelează aici au cu 71% mai multe șanse să raporteze îmbunătățirea loialității clienților. Pentru marketing, asta înseamnă să treci de la campanii generale, la micro-campanii adaptate pe interese sau comportamente (de ex: un retailer poate avea mesaje diferite pentru un “bargain hunter” vs. un “trend seeker”). Important: personalizarea trebuie să aducă valoare percepută de client, altfel poate părea intruzivă – deci folosiți datele pentru a ușura viața clientului, nu doar pentru a crește vânzările.
Echilibrul dintre personalizare și confidențialitate: Așa cum s-a menționat, consumatorii cer personalizare, dar nu cu orice preț. În paralel cu dorința de experiențe custom, există o reticență în a partaja date fără garanții. Această tensiune obligă brandurile la un act de echilibristică: să personalizeze fără să pară intruzive. Spre exemplu, deși 60-70% dintre oameni apreciază recomandările personalizate, o proporție similară consideră creepy atunci când o reclamă îi urmărește peste tot pe internet pentru un produs pe care doar l-au căutat o dată. Implicație: Cheia aici este transparența și opțiunile de control oferite utilizatorului. Explicați clar, într-un limbaj simplu (nu juridic), ce date colectați și cum anume vor îmbunătăți ele experiența clientului. Oferiți posibilitatea setării preferințelor de comunicare și a tipurilor de personalizare dorite. De exemplu, unii clienți ar putea iubi recomandările de filme personalizate pe o platformă de streaming (unde văd valoarea directă), dar se pot sătura de e-mailuri promoționale zilnice – lăsați-i să aleagă frecvența și tipul comunicărilor. Regula de aur: cereți permisiune și arătați-vă recunoscători – un simplu “Mulțumim că ne ajuți să te cunoaștem mai bine. Îți vom respecta intimitatea.” poate face minuni. Din perspectivă tehnică, orientarea către date “zero-party” (informații pe care utilizatorul le oferă voluntar, ex: preferințele completate într-un profil) și first-party data (datele proprii colectate direct, nu cumpărate de la terți) devine esențială în ecuația personalizării sustenabile pe termen lung, mai ales în contextul restricționării cookie-urilor terțe.
Experiențe omnicanal fără fricțiuni: Consumatorii de azi interacționează cu brandurile pe multiple canale – de la magazinul fizic, la site-ul web, aplicația mobilă, social media, WhatsApp, call center și altele. Ei se așteaptă ca toate aceste puncte de contact să fie conectate și să ofere un continuum al experienței. De exemplu, un client vrea să poată începe o conversație cu un brand pe chat-ul de pe site, să o continue pe email și eventual să încheie problema la telefon, fără a trebui să reia de la zero detaliile – practic, se așteaptă ca firma să știe cine este și despre ce e vorba indiferent de canal. Preferințele de interacțiune variază: ~49% dintre consumatori încă preferă telefonul pentru a vorbi cu un reprezentant, 44% preferă interacțiunea în persoană la magazin, 32% email, iar 25% se declară confortabili cu chatul live sau chatboții pentru suport. Important este că majoritatea le folosesc în combinație, în funcție de context. Implicație: Pentru marketing și CX, devine critic să implementeze o strategie omnicanal integrată. Aceasta poate include o platformă CRM centralizată care stochează istoricul interacțiunilor, astfel încât, spre exemplu, departamentul de suport să vadă și ultimele campanii la care clientul a răspuns, iar echipa de marketing să știe dacă acel client a avut recent o problemă de service (pentru a adapta mesajul). Consistența mesajelor pe toate canalele crește încrederea – de la tone of voice unificat, la oferte sincronizate (clientul nu ar trebui să primească un cupon pe email dacă deja l-a folosit într-un chat, de exemplu). O experiență omnicanal excelentă înseamnă și continuitate: dacă un client își lasă coșul abandonat în aplicația mobilă, să primească reminder pe e-mail cu conținutul coșului, eventual cu o ofertă; dacă întreabă pe Facebook Messenger despre un produs, să poată finaliza comanda ușor pe site sau în magazin. Marketerii pot colabora cu echipele de IT și customer service pentru a identifica punctele de fricțiune în parcursul clientului pe diferite canale și a le elimina. În esență, firmele care reușesc să ofere o experiență fluentă, fără soluții de continuitate între offline și online, vor câștiga loialitatea unui consumator care din ce în ce mai puțin tolerează complicațiile sau repetitivitatea.
Automatizare inteligentă cu AI, dar și asistență umană: O tendință notabilă este adoptarea pe scară largă a inteligenței artificiale în interacțiunile cu clienții – de la chatbots care răspund instantaneu la întrebări uzuale, până la algoritmi de recomandare și asistenți vocali. Deja aproximativ 1 din 3 consumatori folosește unelte AI (gen chatboți, ChatGPT) în interacțiunea cu brandurile, însă nivelul de încredere rămâne scăzut: doar o minoritate are încredere totală, în timp ce ~33% declară explicit că nu au încredere în aceste instrumente inteligente. Totodată, pe măsură ce tehnologia avansează, consumatorii așteaptă îmbunătățiri – ~64-73% se așteaptă ca, datorită AI, personalizarea și serviciile să devină și mai bune. Implicație: Pentru echipele de marketing și experiență client, AI este o sabie cu două tăișuri – folosit corect, poate oferi scalabilitate și viteza cerută (răspuns 24/7, recomandări imediate), dar folosit greșit poate genera frustrare. Cel mai bun mod de a valorifica AI-ul este asistența hibridă: lăsați chatbotii să rezolve cererile simple rapid (mulți clienți preferă oricum autoservirea – 59% spun că mai degrabă caută singuri informații decât să discute cu un agent), dar oferiți o “plasă de siguranță” umană pentru probleme complexe. De exemplu, un chatbot care întâmpină un client pe site poate oferi opțiuni rapide (verificare comandă, program magazin etc.), iar dacă clientul scrie ceva ce botul nu înțelege, să escaladeze conversația fluent către un operator uman, împreună cu contextul deja adunat. În marketing, AI poate fi folosit la personalizarea la scară mare – de la machine learning pentru segmentare și optimizarea trimiterii de emailuri, până la generarea de conținut dinamic (texte sau imagini personalizate). Cu toate acestea, e important ca supravegherea umană să rămână prezentă: AI-ul poate greși sau poate părea impersonal, deci revizuirea mesajelor generate automat și ajustarea lor la nuanțe umane (empatie, creativitate, umor unde e cazul) fac diferența. Educarea consumatorilor despre cum anume AI-ul le îmbunătățește experiența (ex: “Asistentul nostru virtual te-a ajutat să găsești produsul dorit mai repede”) poate, de asemenea, crește acceptarea și încrederea. Per ansamblu, combinarea rapidității AI cu judecata umană oferă cea mai bună experiență – și exact asta așteaptă clienții moderni: eficiență fără pierderea contactului personal atunci când contează.
 
Concluzie: Tendințele recente evidențiate mai sus conturează profilul unui consumator în continuă evoluție – hiper-conectat, selectiv, informat și centrat pe valoare. Pentru echipele de marketing digital, cheia succesului stă în agilitate și empatie: agilitate în a adopta noile platforme, formate și tehnologii (de la social commerce la AI) și empatie în a înțelege motivațiile profunde ale publicului (de ce anume ar cumpăra sau evita un brand). Brandurile care vor reuși să îmbine creativ insight-urile data-driven cu o comunicare autentică și orientată spre client vor fi cel mai bine poziționate să își construiască strategii de marketing reziliente. Fie că vorbim de a crea conținutul potrivit pentru Gen Z pe platforma momentului, de a repoziționa o ofertă ca răspuns la constrângerile economice sau de a reconstrui încrederea prin transparență și personalizare, marketingul anului 2025 devine un exercițiu de sincronizare fină cu comportamentul consumatorului – unul care, deși dificil de prezis pe termen lung, își arată direcțiile în aceste tendințe globale pe care nicio echipă de brand nu își permite să le ignore.
Sources: McKinsey, HubSpot, NielsenIQ, GWI, Deloitte, Zendesk, Marketing Dive, etc. (vezi citările inline pentru referințe specifice).
 
[1] State of the Consumer trends report 2025 | McKinsey
https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/state-of-consumer
[2] The Future Consumer: State of Consumer Trends in 2025 [Data from 700+ Consumers] 
https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-consumer-trends-report